2015-10-24
天銳行業分享
如何才能提升“強勢”客戶的滿意度
營銷人員可能都有這種感受，萬不得已，不太愿意找很“強勢”的客戶合作。雖然“強勢”客戶有很好的資源，網絡和實力，但往往很牛X，配合程度很低，合作基本變成了一邊倒，被客戶牽著鼻子走；而“普通”的客戶容易溝通，也容易控制，配合度好，容易達成共識，雖然需要一定時間培養和指導，但往往效果比“強勢”客戶更好。
推論到大客戶合作也是一樣的道理?！皬妱荨笨蛻舻姆眨瑵M意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。
為了有些不是事情的事情，最近很忙，可以說忙得暈頭轉向，昏天黑地。但客戶還是不滿意，大家的情緒也有些低落，天天殫精竭慮，做了一大推事情，為什么客戶就是不滿意呢？這里面肯定有問題，但問題出在什么地方呢？大家都有些茫然了。
“你們一點不積極、不主動，今年快過去一半了，但去年提出來的傳播主題還沒有做，誰誰誰――那個合作的公司，提給我們的東西真棒，這樣下去，看來是不行了，我們對你們近期的工作是不滿意的，可能等不到合作結束就要終止合作了”，聽到這樣的批評，你想心里有多難受，有多窩囊。但不管怎么說，客戶提出不滿，我們肯定有做得不好的地方，盡管我們也很委曲，但細細想來，無非是客戶對我們的工作內容和態度不滿意。很多時候，作為強勢者的對面一方是很難受的。
有些特定行業的客戶很強勢，一貫以來合作公司都很容忍他們，對他們的一切“無理”要求都答應下來，長此以往，他們形成了一些“蠻橫”作風，一切不是按照既定的規劃走，而是按照個人和領導喜好進行工作。這對客戶服務和合作推進造成很多困難。
但客戶的“要求”其實并不高，無非是想借助合作公司的品牌管理和營銷管理能力提升其專業水平，加上能完成日常臨時性的或緊急的任務。實際上，臨時的工作我們做了很多，可惜的是客戶很“健忘”，基本沒有記住。而每一次，客戶表示不滿的不是“臨時性”的某項工作沒有做好，最大的不滿是：“主要的工作”沒有做好，即品牌和營銷的工作沒有做好。按照客戶的話說：你們沒有給我們大的“創意”和大的“策劃”。
其實，這些所謂“大創意”和“大策劃”是需要很多戰略層面的配合的，從高層到中層直至基層，現實情況是：客戶認為你總會做到，沒有想到配合和適應的問題，也就是說，客戶要沒有魄力采納我們的意見和方案，或認為出不了大策劃就是你們無能。
我想，主要原因是，客戶的想法和我們的想法沒有充分溝通，我們當然存在問題，但客戶的問題是，不愿意坐下來研究品牌的傳播和系統的營銷管理，而只講究做事。這樣，一旦出現問題，客戶便想到是我們沒有規劃好，這就是最大的問題。
經過多次反復的溝通，我們認為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點。
第一要點：要務“正業”。不要總跟在客戶后面跑。當然話是好說，做起來很難，客戶認為緊急的事情，也許在戰略層面上并不是最急的事情，關鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。
分為兩種情況，第一種是某些人的“私欲”沒有得到滿足；第二種是只為眼前自己舒服，根本不管將來怎樣。
這樣的兩種情況基本會出現在大公司、大客戶、國有企業、壟斷企業，因為他們的績效不是“市場化”的，而是滿足領導的喜愛，唯領導喜好是從。
要務“正業”就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上，國慶60周年是一個很好的素材和事件，要好好把握。其余零時性東西，當然也是不能推脫的，做了不會有什么好評價；不做則會導致不滿。這就像管理學上的雙因素理論，一類是保健因子；另一類是激勵因子，保健因子是必須要做到的，做不到就會導致不滿；而激勵因子不是必須的，但做好了會產生良好的激勵作用。
真正讓客戶記住的東西不會很多，也就是說，一年能做2-3件大事情就足夠了，其余那些雞毛蒜皮的事情，只是“打雜”，客戶很難記住。
第二要點，公共關系很重要。有句話這樣講：領導說你行你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點庸俗，但還是有現實意義的。如果把領導換成“強勢客戶”，一樣適用，也有普遍意義。強勢客戶，很多是需要公關的，關鍵人物一定要搞定，否則，保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關系，但國情如此，只能如此描述。
中國的公關含義不僅僅是保持良好的關系，而是滿足關鍵人物的需求，包括物質上的。新周刊6月第300期特大號上有一篇文章，說世界500強開始在中國公關了，開始入鄉隨俗了，如果想在最短時間辦好事情，提高效率，對國家機關或事業單位的處長甚至科長開展公關效果最好，因為這些都是實權人物，搞定他們，一切自然好辦，說的露骨，但無不道理啊。
千萬不要清高，中國是熟人社會，人情社會，只要不違法，公關總是需要的?？纯船F在，家樂福、肯德基在中國的成功，都是本土化的成功，當然也包括了公關的成分了。從世界范圍來看，家樂福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當勞小的多嗎！但在中國則相反了。
第三要點，日常溝通。態度要端正、低調，但做事要高調，也許大家這個是陳詞濫調了，但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業部門的一個同事去見客戶領導，客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿，同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式，表現出藐視和不耐煩，從此，這個這位領導對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想，這也是對人的尊重，否則，再強也得不到認可，在現有的情況下，不要相信個性，個性往往導致另類，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。
第四要點，要表現得積極、負責。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。再說了，你也不是來吵架的，而是來服務的。有時候，會有委曲，但世界上哪有免費的午餐，有時候，受點委曲是成長中的風雨――必須的。積極的心態正常的表現，客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。
第五要點，適當拒絕。有時候，客戶的觀點不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點，對于內容和進度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質保量完成任務，責任就在自己身上了。重要的是，如果明知道客戶的某些觀點不對，還按照這樣去做，簡直就不配去指導客絕對得不到客戶的認可。要有拒絕的勇氣和魄力，當然要記得講究技巧。
第六要點，戰略、專業，系統。為什么最后才說戰略性、專業性和系統性呢？因為得到不到支持和理解，什么都是空話，做什么人家都不會支持你。戰略是要確定方向和保持競爭優勢，客戶肯定希望在長期的發展上保持行業或競爭優勢的，否則，我客戶“打雜”就沒有多少價值了；專業是保證規范，不出問題；系統是高效、連續性的保證。
只有完成了前五項項的基礎工作，以后的戰略、專業，系統才能起到真正的作用，古語云：皮之不存，毛將焉附，興許就是這個道理。
推論到大客戶合作也是一樣的道理?！皬妱荨笨蛻舻姆眨瑵M意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。
為了有些不是事情的事情，最近很忙，可以說忙得暈頭轉向，昏天黑地。但客戶還是不滿意，大家的情緒也有些低落，天天殫精竭慮，做了一大推事情，為什么客戶就是不滿意呢？這里面肯定有問題，但問題出在什么地方呢？大家都有些茫然了。
“你們一點不積極、不主動，今年快過去一半了，但去年提出來的傳播主題還沒有做，誰誰誰――那個合作的公司，提給我們的東西真棒，這樣下去，看來是不行了，我們對你們近期的工作是不滿意的，可能等不到合作結束就要終止合作了”，聽到這樣的批評，你想心里有多難受，有多窩囊。但不管怎么說，客戶提出不滿，我們肯定有做得不好的地方，盡管我們也很委曲，但細細想來，無非是客戶對我們的工作內容和態度不滿意。很多時候，作為強勢者的對面一方是很難受的。
有些特定行業的客戶很強勢，一貫以來合作公司都很容忍他們，對他們的一切“無理”要求都答應下來，長此以往，他們形成了一些“蠻橫”作風，一切不是按照既定的規劃走，而是按照個人和領導喜好進行工作。這對客戶服務和合作推進造成很多困難。
但客戶的“要求”其實并不高，無非是想借助合作公司的品牌管理和營銷管理能力提升其專業水平，加上能完成日常臨時性的或緊急的任務。實際上，臨時的工作我們做了很多，可惜的是客戶很“健忘”，基本沒有記住。而每一次，客戶表示不滿的不是“臨時性”的某項工作沒有做好，最大的不滿是：“主要的工作”沒有做好，即品牌和營銷的工作沒有做好。按照客戶的話說：你們沒有給我們大的“創意”和大的“策劃”。
其實，這些所謂“大創意”和“大策劃”是需要很多戰略層面的配合的，從高層到中層直至基層，現實情況是：客戶認為你總會做到，沒有想到配合和適應的問題，也就是說，客戶要沒有魄力采納我們的意見和方案，或認為出不了大策劃就是你們無能。
我想，主要原因是，客戶的想法和我們的想法沒有充分溝通，我們當然存在問題，但客戶的問題是，不愿意坐下來研究品牌的傳播和系統的營銷管理，而只講究做事。這樣，一旦出現問題，客戶便想到是我們沒有規劃好，這就是最大的問題。
經過多次反復的溝通，我們認為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點。
第一要點：要務“正業”。不要總跟在客戶后面跑。當然話是好說，做起來很難，客戶認為緊急的事情，也許在戰略層面上并不是最急的事情，關鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。
分為兩種情況，第一種是某些人的“私欲”沒有得到滿足；第二種是只為眼前自己舒服，根本不管將來怎樣。
這樣的兩種情況基本會出現在大公司、大客戶、國有企業、壟斷企業，因為他們的績效不是“市場化”的，而是滿足領導的喜愛，唯領導喜好是從。
要務“正業”就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上，國慶60周年是一個很好的素材和事件，要好好把握。其余零時性東西，當然也是不能推脫的，做了不會有什么好評價；不做則會導致不滿。這就像管理學上的雙因素理論，一類是保健因子；另一類是激勵因子，保健因子是必須要做到的，做不到就會導致不滿；而激勵因子不是必須的，但做好了會產生良好的激勵作用。
真正讓客戶記住的東西不會很多，也就是說，一年能做2-3件大事情就足夠了，其余那些雞毛蒜皮的事情，只是“打雜”，客戶很難記住。
第二要點，公共關系很重要。有句話這樣講：領導說你行你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點庸俗，但還是有現實意義的。如果把領導換成“強勢客戶”，一樣適用，也有普遍意義。強勢客戶，很多是需要公關的，關鍵人物一定要搞定，否則，保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關系，但國情如此，只能如此描述。
中國的公關含義不僅僅是保持良好的關系，而是滿足關鍵人物的需求，包括物質上的。新周刊6月第300期特大號上有一篇文章，說世界500強開始在中國公關了，開始入鄉隨俗了，如果想在最短時間辦好事情，提高效率，對國家機關或事業單位的處長甚至科長開展公關效果最好，因為這些都是實權人物，搞定他們，一切自然好辦，說的露骨，但無不道理啊。
千萬不要清高，中國是熟人社會，人情社會，只要不違法，公關總是需要的?？纯船F在，家樂福、肯德基在中國的成功，都是本土化的成功，當然也包括了公關的成分了。從世界范圍來看，家樂福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當勞小的多嗎！但在中國則相反了。
第三要點，日常溝通。態度要端正、低調，但做事要高調，也許大家這個是陳詞濫調了，但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業部門的一個同事去見客戶領導，客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿，同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式，表現出藐視和不耐煩，從此，這個這位領導對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想，這也是對人的尊重，否則，再強也得不到認可，在現有的情況下，不要相信個性，個性往往導致另類，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。
第四要點，要表現得積極、負責。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。再說了，你也不是來吵架的，而是來服務的。有時候，會有委曲，但世界上哪有免費的午餐，有時候，受點委曲是成長中的風雨――必須的。積極的心態正常的表現，客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。
第五要點，適當拒絕。有時候，客戶的觀點不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點，對于內容和進度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質保量完成任務，責任就在自己身上了。重要的是，如果明知道客戶的某些觀點不對，還按照這樣去做，簡直就不配去指導客絕對得不到客戶的認可。要有拒絕的勇氣和魄力，當然要記得講究技巧。
第六要點，戰略、專業，系統。為什么最后才說戰略性、專業性和系統性呢？因為得到不到支持和理解，什么都是空話，做什么人家都不會支持你。戰略是要確定方向和保持競爭優勢，客戶肯定希望在長期的發展上保持行業或競爭優勢的，否則，我客戶“打雜”就沒有多少價值了；專業是保證規范，不出問題；系統是高效、連續性的保證。
只有完成了前五項項的基礎工作，以后的戰略、專業，系統才能起到真正的作用，古語云：皮之不存，毛將焉附，興許就是這個道理。
